"Допродажи корпоративным клиентам"

Автор: Исенова Гульнара Няимовна, Менеджер по работе с корпоративными клиентами 
АО "КРЕДО-ТЕЛЕКОМ"

Компания КРЕДО-ТЕЛЕКОМ, как современный интернет провайдер, всегда считала одной из своих главных задач повышение качества работы с существующими корпоративными клиентами, завоевание их лояльности и построение долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества. Поэтому наша цель – это построение индивидуальных отношений с каждым из клиентов. Такая цель ставится перед каждым персональным менеджером КРЕДО-ТЕЛЕКОМ, за которыми закреплены порядка 350-450 корпоративных клиентов.

Сложностью в продажах дополнительных услуг корпоративным клиентам является то, что решение о покупке принимает человек со своими личными интересами. И зачастую решающим фактором в принятии решения о покупке может стать личный комфорт по работе с этим поставщиком, личные амбиции, дружеские отношения и еще 1001 причина, никак не связанная с качеством самой услуги. Чем больше стоимость покупки в компании, тем больше людей участвуют в принятии решения о покупке. Тем большее количество людей необходимо удовлетворить одним и тем же товаром или услугой.

Поэтому работа с корпоративными клиентами является ювелирной, требует коммуникаций со многими людьми и в большинстве случаев зависит от личных качеств менеджера.

С 2014г. в КРЕДО-ТЕЛЕКОМ успешно реализован механизм работы персональных менеджеров по плановому обзвону своих корпоративных клиентов. Крупнейшие операторы связи используют эту обязательную в условиях современного рынка технологию в качестве основы работы с корпоративными клиентами. Это приводит к повышению конкурентоспособности компании и к росту удовлетворенности клиентов. Кроме того, расширение договорных отношений с клиентами путем допродаж приводит и к росту материального положения сотрудников компании (допродажи учитываются в мотивационной программе сотрудников).

Очень важным является то, что плановый обзвон клиентов – это та же работа с претензиями клиентов и удовлетворение потребностей клиентов. Только менеджер не ждет звонка клиента, а сам ему звонит. Это – более активный стиль работы. 

Можно выделить несколько этапов планового обзвона:

Нулевой этап – подготовка к общению. Прежде чем произвести плановый звонок персональный менеджер составляет «портрет» клиента. Для этого не обязательно быть художником! Достаточно изучить статистику клиента по трафику, по оплате, провести анализ обращений клиента за последнее время, тем самым предугадывая, какие претензии могут быть у клиента. Полезную информацию о клиенте можно получить, изучив его сайт. Такая подготовка очень информативна. Клиент перестает быть обезличенным.

Первый этап – привлечь внимание собеседника, установить контакт. Плановые обзвоны лучше производить с понедельника по четверг. По пятницам и предпраздничные дни звонить клиентам не стоит. Сотрудники устали от рабочей недели, ждут заслуженных выходных. Они либо отложат решение вопроса, либо поспешат завершить разговор. Клиент не должен быть занят или куда-то спешить. У него должно быть время для обстоятельного разговора.

Второй этап – обратная связь, работа с претензиями. Укрепление доверия клиента к компании – фундамент успешных взаимоотношений в будущем. Поэтому первое, что требуется – это узнать, доволен ли клиент услугами компании. Если у клиента есть претензия, ее нужно как можно быстрее удовлетворить. Согласно статистике, 50-70% клиентов, обращающихся с претензиями, снова воспользуются услугами компании, если их жалобы были успешно удовлетворены. А если при этом клиенты видят, что проблемы разрешаются быстро, то эта цифра возрастает до 95%. Работа с претензией клиента  – бесценный источник информации по усовершенствованию работы компании и приобретению новых клиентов.

Третий этап – допродажи. Есть клиенты, которые всегда на связи: они сами звонят, требуют исполнения условий договора, контролируют, чтобы у них был лучший интернет или телефония, просят продать им еще что-нибудь. А есть «спящие» клиенты, которые пользуются ранее приобретенными услугами, но больше не обращаются. «Спящих» клиентов нужно «разбудить». Нужно выяснить у них, подходят ли им действующие тарифы интернет, нужен ли беспроводной интернет или телефон в офис, интернет для склада, есть ли вопросы по скорости передачи данных и т.д Если таким клиентам не продавать – они не покупают.

Итак, начнем с Up-sell (определение см. в конце статьи) – предложения клиенту более дорогой/современной версии услуги или дополнительных опций к ней. Up-sell помогает клиенту остаться в выигрыше. Основное – это уметь объяснить клиенту, в чем его выигрыш.

Конечно, сначала необходимо выявить потребности клиента или убедить клиента, что у него есть потребность. Если клиент пользуется услугой Доступ в Интернет , предложить ему тарифы интернет с большей скоростью при незначительном увеличении абонентской платы. Если у клиента подключена Телефония, предложить подключение дополнительных линий бесплатно.

Cross-sell – это продажи продуктов одной ценовой категории из смежных ниш. Решая проблему клиента, мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения. Если клиент пользуется услугой Доступ в Интернет, можно предложить ему попробовать услугу Телефония. Если Телефония уже подключена – предложить услугу Виртуальная АТС . В обоих случаях уместно предложить удобные для клиента дополнительные услуги компании, например, доставку документов курьером или пакет услуг "Комфорт". При общении с сотрудником, который "ведет" несколько организаций или может им порекомендовать услуги КРЕДО-ТЕЛЕКОМ, стоит предложить агентское сотрудничество  с выплатой процентов от каждого приведенного в компанию клиента.

Метод продажи большего количества товара эффективен и применяется повсеместно. Чем больше покупка – тем больше скидка. Если у клиента несколько офисов, можно подключить дополнительные каналы связи с интересной скидкой, которую клиент сможет получить, только если во всех его офисах будет один интернет провайдер.

Основная ошибка, которую нельзя допускать при допродажах – это предложение ради предложения, а не ради решения насущной проблемы клиента.

Немаловажную роль в увеличении популярности услуг среди корпоративных клиентов играет ежедневная работа КРЕДО-ТЕЛЕКОМ по расширению сети компании и перечня предоставляемых клиентам, как основных, так и дополнительных услуг. На сегодняшний день КРЕДО-ТЕЛЕКОМ осуществляет подключение практически в любой точке зоны покрытия сети связи  в г.Москве и Московской обл., а также активно развивает сеть в Калужской и Владимирской областях.

В завершении хотелось бы отметить, что качество обслуживания в современном мире – стандарт, который зачастую является чуть ли не более важным фактором успеха компании на рынке, чем качество ее продукта/услуги. Так как зачастую единственное различие между продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент у разных поставщиков – это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и к ее продуктам/услугам. Именно поэтому КРЕДО-ТЕЛЕКОМ, как идущий в ногу со временем интернет провайдер, уделяет особое внимание качеству обслуживания своих клиентов.

Определения.

Up-sell (повышение продаж) – это техника продаж, в основе которой лежит задача по мотивации клиента на приобретение более дорогого товара или услуги с возможностью дополнительной выгоды для клиента.

Cross-sell (перекрестные продажи) – это техника продаж, при которой клиенту предлагается приобрести дополнительные товары или услуги, отличные от тех, которые клиент уже приобретал.

B2B продажи (business to business - бизнес для бизнеса) – компания продает свои товары или услуги корпоративным клиентам, то есть другим компаниям. В результате продается то (товары/услуги), с помощью чего другие компании делают свой бизнес на рынке B2C.