"Обработка претензий клиентов"

Автор: Шурупова Марина Александровна,  Александрова Ирина Борисовна,

АО "КРЕДО-ТЕЛЕКОМ".

Претензия  –  это жалоба, требование или выражение недовольства Контрагента, адресованное другой стороне договора, об устранении нарушений исполнения обязательств; предъявление своих прав; требование о добровольном урегулировании спора по поводу известных Контрагенту недостатков в исполнении обязательств другой стороной договора.

Контрагент – одна из сторон договора в гражданско-правовых отношениях; или же это противоположная сторона в любых отношениях между людьми. Например, контрагентом покупателя является продавец. 

Регламент – это совокупность правил, определяющих порядок деятельности предприятий, учреждений, государственных органов и т.п.

Федеральный закон "О связи" No126-ФЗ от 07.07.03г. - нормативно-правовой акт, устанавливающий правовые основы деятельности в области связи на территории РФ.

Система менеджмента качества согласно стандарту ISO 9001 - системная ориентация всех подразделений предприятия на качество оказываемых услуг или выпускаемой продукции.

Согласно Федеральному закону "О связи" претензия, поступившая провайдеру от абонента, должна быть рассмотрена в течение 60 дней со дня ее регистрации. Провайдер АО "КРЕДО­ТЕЛЕКОМ" заинтересован, чтобы все спорные ситуации решались в компании в кратчайшие сроки, и при этом были максимально учтены интересы клиентов. Поэтому в нашей компании максимальный срок рассмотрения и устранения претензии – 5 дней со дня ее регистрации. Уже 5 лет как в компании внедрена особая технология работы с претензиями, которая позволяет отвечать на претензии клиентов быстро и качественно, - система менеджмента качества согласно стандарту ISO 9001.

Обработка претензий клиентов в нашей компании состоит из следующих этапов:

• принятие и регистрация претензии;
• "первичная" обработка;
• "глубокая" обработка;
• предложения по результатам "глубокой" обработки;
• принятия решений;
• информирование клиента.

Рассмотрим более подробно, каким образом построена работа по обработке претензий наших клиентов на каждом из этапов.

Как оформить претензию

Наши клиенты могут оформить претензию следующими способами:

• в "личном кабинете", раздел "Обратная связь";
• в группах компании "В контакте" и "Одноклассниках";
• по телефону (495) 642-8585 (кроме физ. лиц, подключенных к интернет в многоквартирном доме, у которых не подключен "Пакет услуг "Комфорт");
• по электронной почте: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.;
• по факсу (495)  988-7211, почтой или курьером.

Регистрация претензии в компании

Принять претензию клиента может любой сотрудник КРЕДО-ТЕЛЕКОМ, к которому клиент обратился. Наши квалифицированные сотрудники всегда готовы внимательно ознакомиться с любыми обращениями клиентов, после чего сотрудником будут выполнены следующие действия:

• фиксирование претензии в "Системе тикетов КРЕДО-ТЕЛЕКОМ" - это CRM-система компании с полной историей всех обращений клиентов;
• создание тикета (кейса для решения выявленной проблемы) с описанием претензии;
• передача тикета персональному менеджеру Абонентского отдела для проведения разбирательства.

Первичная обработка

После поступления претензии персональный менеджер клиента в течение 8-ми рабочих часов предпринимает следующие действия:

• внимательно изучает претензию и работу КРЕДО-ТЕЛЕКОМ, связанную с данной претензией;
• предоставляет клиенту обратную связь, что его претензия принята, и максимальный срок ее рассмотрения - 5 рабочих дней;
• если сотрудник понимает, что претензия явно не обоснована, то он немедленно информирует об этом клиента с предоставлением аргументов;
• если менеджер оценивает претензию обоснованной или затрудняется в определении обоснованности/необоснованности претензии, то он передает претензию для разбирательства начальнику того отдела, в компетенции которого лежит решение данной претензии.

Глубокая обработка

Начальник отдела, к которому поступила претензия, выполняет следующие действия:

• внимательно изучает претензию и разбирается в причинах ее возникновения;
• если суть претензии не ясна, выясняет её у клиента;
• проводит анализ действий сотрудников компании, не ограничиваясь информацией, предоставленной персональным менеджером клиента;
• выявляет недостатки в работе отдела и всей компании, разрабатывает рекомендации по усовершенствованию производственных процессов;
• определяет виновных и меры в их отношении, согласовывая их с Генеральным директором КРЕДО-ТЕЛЕКОМ;
• передает персональному менеджеру клиента информацию со своими выводами по претензии.

Предложения по результатам глубокой обработки

После получения результатов "глубокой" обработки от начальника отдела, к которому поступила претензия, персональный менеджер клиента выполняет следующие действия:

• делает предварительное заключение обоснованности/необоснованности претензии;
• предоставляет свои рекомендации по принятию дальнейших мер по претензии клиента;
• передает начальнику Абонентского отдела выводы начальника отдела, к которому поступила претензия, и свои рекомендации по претензии клиента.

Принятие решения

Начальник Абонентского отдела:

• по имеющимся результатам "глубокой" обработки претензии и предложениям персонального менеджера клиента определяет обоснованность/необоснованность претензии;
• принимает окончательное решение по претензии (в случае необходимости согласовывает решение с Генеральным директором КРЕДО-ТЕЛЕКОМ);
• в случае выявленных недостатков в работе КРЕДО-ТЕЛЕКОМ реализовываются срочные меры по усовершенствованию производственных процессов.

Информирование

После принятия решения по претензии персональный менеджер клиента предоставляет ему ответ. Если клиент оспаривает решение, принятое по результатам рассмотрения претензии, то об этом ставится в известность Генеральный директор КРЕДО-ТЕЛЕКОМ. Решение по претензии пересматривается повторно.

Заключение

Внедрение "первичной" и "глубокой" обработки претензий в КРЕДО-ТЕЛЕКОМ позволило отвечать на претензии клиентов быстро и качественно. Упростилась работа сотрудников. Это позволило руководству КРЕДО-ТЕЛЕКОМ видеть недостатки и достижения в работе всех отделов и сотрудников компании. В результате стало возможным внедрение более "тонких", чем устранение претензий, технологий работы по удовлетворению потребительского спроса, с которыми наши клиенты могут ознакомиться в другой статье компании: "Пять лет спустя: качество по стандарту".