Населенный пункт: Выберите населенный пункт

"Информационной службе 10 лет!"

Авторы: Мишкина Олеся Олеговна, Курбаткина Анна Валерьевна, менеджеры Информационной службы,

АО "КРЕДО-ТЕЛЕКОМ".

 

Call-центр (от англ. call center — центр обработки звонков)  — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации. 

Контакт-центр (от англ. contact center, контактный центр)  — колл-центр, обрабатывающий обращения по любым каналам связи: по e-mail (электронной) и обычной почте, факсы и другое.

Под Контакт-центром могут подразумеваться:

  • Операторский центр обработки звонков и клиентских обращений — входящих и исходящих;
  • Программно-аппаратный центр управления входящими и исходящими обращениями.

 

Как показывает многолетний опыт КРЕДО-ТЕЛЕКОМ, работа интернет-провайдера немыслима без Контакт-центра. В нашей компании его роль возложена на Информационную службу. Активное развитие Информационной службы началось в 2006 году.

Изначально функционал службы был небольшим и включал консультирование клиентов по самым простым и часто задаваемым вопросам (доступ в «личный кабинет», установка беспроводного интернета, выделенная линия, безлимитные тарифы и т.д.). С каждым годом росло число клиентов и количество предоставляемых компанией основных и дополнительных услуг, расширялась зона покрытия сети. Это требовало увеличение каналов обслуживания клиентов, числа сотрудников службы и расширение их функциональных обязанностей и компетенции.

 

В настоящее время состав Информационной службы представляет собой:

  • первая линия обслуживания;
  • вторая линия обслуживания: персональные менеджеры по обслуживанию клиентов, подключенных в жилых многоквартирных домах по технологии Ethernet;
  • старший менеджер по качеству, осуществляющий мониторинг, контроль и анализ уровня обслуживания клиентов сотрудниками Информационной службы.

 

Рабочие места Информационной службы территориально организованы на разных площадках:

  • представительства в разных городах: Москва, Московская и Калужская области;
  • дистанционная организация работы на дому, столь популярная в мире в последнее время.

 

Практически все запросы наших клиентов изначально проходят именно через Информационную службу. Поэтому при отборе сотрудников в это подразделение мы обращаем особое внимание на такие качества кандидатов, как:

  • клиентоориентированность;
  • коммуникабельность и открытость;
  • позитивное мышление;
  • умение принимать нестандартные решения.

Все эти качества нужны для того, чтобы у клиента оставалось позитивное впечатление после обращения в компанию. И даже если он позвонил с какой-то проблемой, расстроенный, он должен получить поддержку и уверенность, что его услышали и обязательно помогут. Для нас важно эмоциональное состояние каждого клиента. Мы стараемся сделать так, чтобы при обращении к нам, клиенту было комфортно и спокойно, он чувствовал в нашем лице друга. Это позволяет нам сохранять позицию одного из лучших операторов связи.

 

В настоящий момент Информационная служба обрабатывает входящие обращения клиентов через следующие каналы обслуживания:

  • звонок на круглосуточную линию поддержки (495) 642-8585;
  • письмо на e-mail: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.;
  • факс (495) 988-7211;
  • WhatsApp по номеру (968)830-8072;
  • Skype;

 

При обработке входящих сообщений основными задачами являются предоставление клиентам оперативных ответов на их вопросы или же получение сведений о сложностях, возникших у клиентов при пользовании услугами компании. Исходящая связь направлена на завершение обработки запроса/проблемы клиента, полученного во время входящего сообщения, а также на информирование клиентов о нововведениях, выгодных предложениях компании и др.

 

Информационная служба оказывает клиентам широкий спектр консультаций. Наиболее частые следующие категории запросов:

  • финансовые (способы оплаты, решение проблемы при ошибочной оплате и др.);
  • административные (переезд, переоформление и др.);
  • технические (проведение первичной диагностики отсутствия связи у клиентов, подключенных в жилых многоквартирных домах по кабелю; консультация по проверке настроек на ПК клиента для установки беспроводной сети wifi и др.);
  • акции (подробное описание акций, как подключить и др.);
  • получение полной информации по дополнительным услугам компании, включая их подключение/отключение клиентам во время звонка клиента;
  • консультирование по условиям подключения и прием заявок на подключение от потенциальных клиентов (подключить домашний интернет или интернет в частный дом).

 

Как и большинство современных Контакт-центров мы используем Интерактивную систему речевого взаимодействия с клиентами (Interactive Voice Response System или IVR), позволяющую клиентам самостоятельно получать ответы на наиболее типичные и простые вопросы без участия оператора.

Хочется отметить, что наша компания придерживается политики клиентоорентированности. Опыт показывает, что большинству клиентов приятнее решать свои вопросы с «живыми» операторами, до которых можно быстро дозвониться, минуя сложные для восприятия голосовые автоответчики Сall-центров. Исходя из этого, при дозвоне в компанию минимизированы пункты голосового меню, по которым клиенты в зависимости от причины обращения получат необходимую автоматическую подсказку для ускорения решения их вопроса и возможность соединения с нужным сотрудником для быстрого персонифицированного решения вопроса. Общение клиента и сотрудника происходит в форме диалога, сотрудники предоставляют всю информацию по вопросу клиента, приложив весь свой опыт и знания.

 

Компания не останавливается на достигнутом. Для повышения уровня сервиса мы стараемся расширять каналы обслуживания клиентов, выбирая наиболее современные и удобные для клиентов способы обращений в компанию. Так, например, один из последних внедренных в компании сервисов в декабре 2015г. – это консультирование через WhatsApp. Мы надеемся, что нашим клиентам также приятно работать с нами, как и нам с ними!