"Информационная система для управления деятельностью оператора связи"

Автор: Ковалев Роман
Источник: Технологии и средства связи No4, 2005 год.

Современный телекоммуникационный рынок является одним из самых динамичных и конкурентных. Успешное развитие бизнеса на таком рынке во многом определяется быстротой реакции оператора связи на потребности абонента. Это невозможно без использования информационной системы управления, которая позволяет максимально ускорить все происходящие в компании процессы: подключение новых абонентов и поддержку существующих, мониторинг сети, биллинг, сбор статистики и т.п. В данной статье рассмотрен опыт использования OSS/BSS-системы "Экзакт", которая была разработана компанией КРЕДО-ТЕЛЕКОМ с целью предоставления услуг Интернета и IP-телефонии. Разработка системы началось в конце 2000 г. и к настоящему времени этот процесс полностью завершен. Система имеет сертификат No ОС/1-СТ-289 для использования компанией КРЕДО-ТЕЛЕКОМ.

Общая информация об информационных OSS/BSS-системах

Аббревиатура OSS/BSS расшифровывается как Operation Support System/Business Support System, что в переводе означает "система поддержки процессов/деятельности". Информационная OSS/BSS-система представляет собой целый комплекс взаимосвязанных систем, задачей которых является автоматизация основных процессов деятельности оператора связи. Такой подход гарантирует существенные конкурентные преимущества, в первую очередь за счет сокращения временных и человеческих ресурсов. Ускорение бизнес процессов улучшает качество сервиса, увеличивая тем самым лояльность абонентов, что имеет стратегическое значение в условиях жесткой конкуренции. Изначально OSS/BSS-системы разрабатывались для телекоммуникационной отрасли, но впоследствии стали применяться и в других: энергетической, финансовой, производственной. Тем не менее, рынок телекоммуникаций остается лидирующим по использованию OSS/BSS-систем.

Описание и структура информационной системы "Экзакт"

Система "Экзакт" состоит из трех основных блоков, которые автоматизируют наиболее важные бизнес процессы: сбор информации о потребленных услугах и расчеты за них (биллинговая система); управление взаимоотношениями с клиентами (CRM-система); учет и инвентаризация сетевых ресурсов, мониторинг и управление сетью (система мониторинга работоспособности и управления качеством сети). Важно отметить: все системы взаимодействуют между собой и работают на основе единой базы данных, что позволяет легко производить их дальнейшее развитие. Структура системы показана на рисунке.

Биллинговая система

Биллинг - одна из ключевых технических и организационных областей работы любого оператора связи, без него обеспечение телекоммуникационных услуг на коммерческой основе практически невозможно. Биллинговая система - это программно-аппаратный комплекс, предназначенный для сбора информации об услугах, подсчета их стоимости, а также для выставления счетов абонентам. Биллинговая система "Экзакт" является высшей по функциональности и универсальной по номенклатуре предоставляемых услуг.

Возможности биллинговой системы "Экзакт"

1. Учет абонентов. Необходим для оперативной идентификации клиента при его обращении в абонентскую службу. Служит для информирования абонента о плановых технических работах, состоянии лицевого счета, о предоставляемых услугах и тарифах. Осуществляет формирование бухгалтерских документов. Абоненты в системе "Экзакт" имеют возможность самостоятельно обновлять сведения о себе, чтобы своевременно получать актуальную информацию.

2. Тарификация и расчет потребленных услуг. Осуществляется периодически: сначала производится сбор информации о полученных услугах, а затем рассчитывается их стоимость в соответствии с текущим тарифным планом. Стоимость телефонных звонков рассчитывается сразу после завершения разговора. Информация о потребленных услугах и изменении лицевого счета заносится в базу данных. Абонент может оперативно отслеживать изменение счета через Web-интерфейс на своей личной странице. Особенностью реализации программно-аппаратного комплекса модуля тарификации и расчета является распараллеливание процесса расчета, который может одновременно выполняться на нескольких серверах. Каждый сервер представляет собой обычный персональный компьютер с частотой процессора от 1 до 2 ГГц. Число серверов выбирается таким образом, чтобы период расчета и тарификации всех абонентов не превышал 15 минут. При увеличении количества абонентов производительность системы легко увеличивается добавлением нового сервера. Выход из строя любого из серверов практически не влияет на общую производительность системы, тем самым обеспечивая высокую степень ее надежности.

3. Регистрация и контроль оплат. Этот модуль осуществляет автоматическое - в течение 2 часов после прихода в банк - зачисление денежных средств. Помимо безналичных платежей абоненты имеют возможность круглосуточно пополнить свой счет через электронные платежные системы, такие как "Рапида", "Яндекс-Деньги" и др. Зачисление в этом случае происходит в течение 15 минут.

4. Информационное обслуживание абонентов и возможность самостоятельного управления дополнительными услугами со стороны абонента. Подобное обслуживание осуществляется через Web-интерфейс, доступ на который получает каждый абонент, а также с помощью почтовых рассылок. Клиент может ознакомиться: с предоставляемыми по договору услугами и действующими по ним тарифами; с произведенными оплатами и отчислениями средств; с выставленными бухгалтерскими документами - счетами, счет фактурами, актами; со сводным ежемесячным детализированным отчетом о потребленных услугах; с оперативной и прочей статистикой по потребленным услугам; с объявлениями оператора связи и последними новостями.

Абонент может не только самостоятельно заказывать, но и управлять наиболее востребованными дополнительными услугами и ресурсами.

На данный момент доступен заказ следующих сервисов: "виртуальный хостинг"; "поддержка DNS"; "дополнительный статистический отчет", в котором содержится детальная информация о расходе Интернет-трафика в выбранном абонентом формате. Услуги, заказываемые через Web-интерфейс, абонент получает в максимально сжатые сроки благодаря стандартизации их активации сотрудниками абонентской службы.

CRM-система

В русском переводе аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) звучит как "управление отношениями с клиентами". CRM - не просто технология, это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с абонентом ставится во главу угла деятельности оператора связи, так как именно абоненты составляют его основной актив. Главная задача CRM-системы - повышение эффективности бизнес процессов компании, направленных на привлечение и удержание покупателя, в маркетинге, продажах, техническом обслуживании. То есть везде, где происходит контакт с клиентом. В издании Harvard Business Review выведена формула: снижение оттока покупателей на 5% позволяет увеличить прибыль компании как минимум на 25% . Без CRM этого не достичь.

Помощь CRM "Экзакт" в решении бизнес-задач:

1. Повышение объемов продаж. Происходит благодаря управлению процессом взаимодействия менеджеров с потенциальными абонентами.

2. Повышение эффективности работы менеджеров. Достигается за счет оперативного доступа к необходимой информации, анализа нагрузки сотрудников и планирования задач.

3. Улучшение коммуникаций между отделами. Становится возможным благодаря электронному управлению всеми производственными процессами, включая процессы взаимодействия между отделами.

4. Повышение эффективности управления компанией. Основано на анализе аналитических отчетов, формируемых из информации в базе данных системы.

5. Эффективное управление взаимоотношениями с абонентами. Обеспечивается ведением единой централизованной базы данных обо всех абонентах с момента подключения, а также регистрации значимых для него событий, что позволяет выстроить для каждого наиболее эффективную схему обслуживания.

Система мониторинга работоспособности и управления качеством сети. Проверки в сетях.

Основные задачи, которые ставились перед системой мониторинга при ее создании, - это своевременное выявление отказов в работоспособности оборудования в сети связи оператора и постоянный контроль над качеством его работы. В рамках данных задач система мониторинга "Экзакт": проверяет работоспособность каждой единицы активного оборудования каждые 4-5 минут, посылая серию ICMP-пакетов; проверяет и фиксирует качество работы каждой единицы оборудования на основании времени прохождения ICMP-пакетов.

Вся информация в системе представлена в легко воспринимаемом визуальном виде, а также в виде аналитических отчетов за все время (начиная с момента появления оборудования в сети). Поэтому технические специалисты оператора связи в состоянии оперативно фиксировать и устранять сбои в работе сети, выявлять и предотвращать их появление на ранней стадии.

Заключение

Бытует мнение: лучше сразу купить дорогую "именитую" информационную систему, чем создавать ее силами собственных специалистов, поскольку самостоятельно разрабатываемые системы нередко имеют разнородную структуру, платформы и среды, что увеличивает затраты средств на их поддержку и делает невозможным дальнейшее развитие. Опыт компании КРЕДО-ТЕЛЕКОМ доказывает обратное.

В системе "Экзакт" легко добавляются новые функциональные возможности - благодаря единой аппаратной платформе, среде разработки и базе данных.

Существуют также планы развития системы: расширение возможностей пополнения личных счетов для абонентов, разработка системы управления уровнем сервиса, которая позволит объективно и своевременно контролировать качество услуг, дополнение системы мониторинга возможностью контролировать блоки бесперебойного питания для предотвращения сбоев в сети, связанных с отключением электричества, и многое другое.

Для справки: система "Экзакт" не является коммерческим продуктом, то есть не подлежит продаже. Она предназначена для использования только одним оператором связи.

Технические данные "Экзакт"

Емкость: до 20 000 абонентов
Операционная система: Unix FreeBSD 5.4
Язык программирования: Perl 5.8
База данных: PosgreSQL 7.8
Количество используемых серверов с частотой процессора от 1 до 2 ГГц: 6