Выбрать регион: Выберите регион

"Пять лет спустя: качество по стандарту"

Авторы: Ковалев Евгений Геннадьевич, Александрова Ирина Борисовна, Рожкова Ольга Сергеевна

Технологии и средства связи, No2, 2015г.

 

 Что такое система менеджмента качества согласно стандарту ISO 9001.

Требования системы менеджмента качества не относятся к самим услугам компании-поставщика услуг, а являются дополняющими к требованиям, которые предъявляются к услугам. Требования системы менеджмента качества сводятся к тому, чтобы услуги предоставлялись потребителям только в управляемых условиях. Составные части системы:

  • проверка удовлетворенности требований потребителей;
  • анализ удовлетворенности требований потребителей со стороны руководства компании;
  • улучшение услуг;
  • улучшение самой системы менеджмента качества;
  • система документации, предусмотренная стандартом ISO 9001.

 

Историческая преамбула

В журнале ТСС, No2 за 2009г., была опубликована статья "Качество по системе", в которой описывались первые итоги внедрения системы менеджмента качества согласно международному стандарта ISO 9001 у оператора связи ЗАО "КРЕДО-ТЕЛЕКОМ". Перед публикацией статьи журнал ТСС провел выборочный опрос клиентов оператора с целью узнать, как внедрение системы менеджмента качества сказалось на удовлетворенности их потребностей, почувствовали ли абоненты компании изменения, произошедшие в сфере обслуживания за несколько месяцев работы этой системы.

В приведенных в статье ответах респондентов клиенты не ссылались на работу системы менеджмента качества. Довольные в целом качеством услуг, клиенты были не в курсе, что у их оператора уже несколько месяцев функционирует система менеджмента качества. Более того, некоторые из постоянных клиентов вообще оказались в информационном вакууме относительно работы абонентской службы оператора.

В интервью корреспонденту ТСС сотрудники ЗАО "КРЕДО-ТЕЛЕКОМ" рассказали о большой работе, которая была проделана по внедрению системы менеджмента качества и некоторых положительных результатах работы по улучшению качества обслуживания. В комментариях, которые были сделаны на ответы респондентов, было высказано предположение, что внедрение системы менеджмента качества может заметно сказаться на мнении потребителей только по прошествии большего промежутка времени, чем несколько месяцев. Журнал ТСС пообещал своим читателям продолжить информирование о том, как в дальнейшем будет работать система контроля качества у этого оператора связи. Анализ работы системы контроля качества согласно стандарту ISO9001 может быть полезен операторам связи, которые раздумывают над внедрением в своей компании этой, в общем-то, дорогостоящей в эксплуатации системы.

 

Как сделать клиента счастливым. Часть I

Внедрение системы менеджмента качества в ЗАО "КРЕДО-ТЕЛЕКОМ" пять лет назад было реализовано в виде технологии работы с претензиями клиентов. За прошедшие годы работа с претензиями была усовершенствована. Кроме того, к технологии обработки претензий добавились новые технологии работы с потребителями по контролю за качеством, которые будут описаны ниже в разделе "Как сделать клиента счастливым. Часть II". Технология обработки претензий совершенствовалась, в основном, за счет изменения структуры работы сотрудников: была внедрена "первичная" и "глубокая" обработка (см. Таблицу 1 на врезке).

 

Таблица 1. Этапы обработки претензии клиента.

После устранения причин возникновения претензии менеджер Абонентского отдела должен в течение восьми рабочих часов сообщить об этом клиенту. Максимальный срок рассмотрения и устранения претензии и информирования клиента – пять рабочих дней после заведения тикета. Внедрение "первичной" и "глубокой" обработки позволило отвечать на претензии потребителей быстрее и более качественно. Упростилась работа сотрудников. Это позволяет руководителям яснее видеть недостатки и достижения в работе всех отделов и сотрудников. В результате стало возможным внедрение более "тонких", чем устранение претензий, технологий работы по удовлетворению потребительского спроса, о которых пойдет речь в следующей части статьи.

 

Как сделать клиента счастливым. Часть II

В добавление к обработке претензий ЗАО "КРЕДО ТЕЛЕКОМ" в течение последних пяти лет внедрило новые технологии работы с потребителем:

  • обработка запросов;
  • контроль качества телефонных консультаций;
  • выборочные опросы после обращения клиентов;
  • выборочные опросы после проведения работ;
  • мониторинг потребностей клиентов.

 

ОБРАБОТКА ЗАПРОСОВ

Принимая во внимание нарекания клиентов на то, что их запросы медленно решаются различными подразделениями оператора, была внедрена новая "изощренная" технология обработки запросов (за исключением претензий). Это позволило сократить срок удовлетворения запроса клиента в среднем на 50 процентов. В основе этой технологии находятся классификации клиентов, запросов и способов поступления запросов оператору.

 

Классификация клиентов:

  • по способу подключения (ВОЛС, радиоканал, LAN в здании);
  • по размеру ежемесячных платежей;
  • по значимости клиента для бизнеса оператора (клиенты-партнеры и проч.);
  • по системе расчетов (авансовая система или "по факту");
  • статус (юридические лица и физические лица).

 

Классификация запросов:

  • "легкие запросы": ответы на эти запросы содержатся, как правило, в находящихся в открытом доступе документах оператора ("личный кабинет" клиента; раздел "Ответы на часто встречающиеся вопросы (FAQ)" веб-сайта оператора; инструкция по пользованию биллинговой системой и т.д., и т.п);
  • "сложные запросы": подключение дополнительных услуг, переезд клиента на другой адрес, переоформление договора, предоставление компенсации и т.п.

 

Классификация способов поступления запросов:

  • входящий звонок;
  • обращение через "личный кабинет";
  • e-mail и факс;
  • группа оператора "ВКонтакте" и в "Одноклассниках";
  • Skype;
  • ICQ;
  • cервисы для инвалидов по слуху (СМС-сообщения) и зрению (специальный мобильный номер);
  • письмо;
  • обращение клиента в суд, в Россвязьнадзор, в Роспотребсоюз и проч.

В зависимости от способа поступления запроса оператору, а также от классификации клиентов и от самого запроса, созданы отдельные цепочки действий сотрудников по обработке запроса. Это минимизирует количество действий сотрудника (все бюрократические процедуры оптимизированы или автоматизированы) и сокращает срок удовлетворения потребности клиента. Дополнительно клиентам на платной основе предлагается пакет услуг "Комфорт", который предоставляет клиентам дополнительные удобства в получении информации от оператора, а также дополнительные возможности, которые делают пользование услугами оператора более комфортным.

 

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ТЕЛЕФОННЫХ КОНСУЛЬТАЦИЙ

Эта работа осуществляется менеджером по качеству. В его обязанности входит:

  • анализ телефонных консультаций (входящие и исходящие звонки) сотрудников Call-центра и Техподдержки;
  • выявление недостатков и достижений в работе сотрудников;
  • подготовка аналитических отчетов;
  • ознакомление сотрудников с отчетами;
  • оперативная организация помощи сотрудникам по устранению недостатков;
  • подготовка рекомендаций по улучшению качества обслуживания клиентов по телефону;
  • контроль за повторяемостью ошибок сотрудников;
  • совершенствование регламента работы менеджера по качеству.

 

Отчеты по контролю качества работы сотрудников Call-центра готовятся один раз в неделю.  Отчеты по контролю качества сотрудников Техподдержки готовятся один раз в месяц. 

 

Типичные ошибки сотрудников при консультациях клиентов по телефону имеют следующую классификацию:

  • Недочет: небольшой недостаток. Пример: использование неоптимального алгоритма диагностики неисправности  в Техподдержке;
  • Ошибка: ошибка в консультации клиента, не повлекшая за собой дезинформации клиента, прерывания в предоставлении услуг, снижения лояльности клиента к Компании. Пример: использование сотрудником жаргонных слов во время разговора;
  • Грубая ошибка: ошибка в консультации клиента, повлекшая за собой дезинформацию клиента, прерывание в предоставлении услуг, снижение лояльности клиента к Компании. Пример: неправильные действия при диагностике технических проблем, неправильная консультация по состоянию лицевого счета.

 

ВЫБОРОЧНЫЕ ОПРОСЫ ПОСЛЕ ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТОВ

Клиенты обращаются к оператору с претензиями, за консультациями и проч. Сотрудники Абонентского отдела проводят выборочные опросы клиентов со следующими задачами:

  • выяснение степени удовлетворенности клиента после завершения работы с его обращением;
  • контроль за качеством работы сотрудников оператора;
  • повышение лояльности клиентов.

 

ВЫБОРОЧНЫЕ ОПРОСЫ ПОСЛЕ ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТ

Опрос проводится сотрудниками Абонентского отдела не позднее трёх рабочих дней после проведения работ у клиента (ремонт, подключение Wi-Fi роутера и т.д.)  Позднее проводить опрос не целесообразно:  клиент может забыть подробности проведения работ. Во время опроса решаются следующие задачи:

  • контроль за качеством работ сотрудников оператора у клиента;
  • повышение лояльности клиентов;
  • допродажи услуг оператора клиенту.

 

МОНИТОРИНГ

В 2014г. оператор внедрил новую технологию работы с юридическими лицами – мониторинг клиентов. Данная технология используется всеми крупными операторами связи в качестве основы работы с подключенными корпоративными клиентами и является обязательной в условиях современного рынка. Как ожидается, внедрение этой передовой технологии в ЗАО "КРЕДО-ТЕЛЕКОМ" должно привести к повышению конкурентоспособности оператора. Во время мониторинга решаются следующие основные задачи:

  • выявление и устранение претензий клиентов к оператору;
  • выявление и удовлетворение потребностей клиентов в услугах оператора;
  • повышение лояльности клиента к оператору.

Мониторинг, по сути, не отличается от привычной работы менеджеров Абонентского отдела оператора: когда клиент сам звонит в Компанию и решает с помощью менеджера свои вопросы.  Но есть существенное отличие по стилю работы.  Мониторинг – это работа на упреждение: менеджер не ждет звонка клиента, а сам ему звонит. Однако суть переговоров менеджера и клиента всегда одна и та же: работа с претензиями и удовлетворение потребностей клиента. Мониторинг – это более активный стиль работы. По результатам мониторинга руководство Абонентского отдела оценивает KPI сотрудников.

 

Схема переговоров с клиентом во время мониторинга.

 

Заключение

Можно ли сказать, что за прошедшие пять лет клиенты ЗАО "КРЕДО-ТЕЛЕКОМ" прочувствовали на себе работу системы менеджмента качества операторы связи? Чувствуют ли клиенты себя счастливыми? Ответить на эти вопросы можно, если сформулировать главные итоги внедрения новых технологий, описанные в разделе "Как сделать клиента счастливым. Часть II":

  • ошибки сотрудников в работе с клиентами и недостатки производственного процесса перестали быть скрытыми для руководства компании – это позволяет индивидуально работать над повышением квалификации сотрудников, а также модернизировать технологии работы с клиентами (совершенствовать производственные инструкции);
  • осуществлена тотальная и очень точная регламентация всех производственных процессов работы с клиентом – это позволяет минимизировать возможное негативное влияние некоторых психологических особенностей сотрудников (например, индифферентность) и их сиюминутного настроения на результаты работы с клиентом.

Новые технологии работы с клиентами привели к значительному повышению качества работы оператора с клиентами. А это, в свою очередь, позволяет тонко реагировать на запросы клиентов. Например, сотрудникам компании рекомендовано применять в работе методы психологии: попытаться выяснять истинную причину недовольства клиента и идти навстречу клиенту даже в тех случаях, когда компания не является виновной в неудовлетворенности клиента.

Также одним из показателей эффективности внедрения системы менеджмента качества согласно международному стандарту ISO 9001 могут быть результаты мониторинга корпоративных клиентов. 95 процентов клиентов продемонстрировали лояльность к своему оператору по результатам мониторинга за 2014г.

Можно заключить, что созданием системы мониторинга ЗАО "КРЕДО-ТЕЛЕКОМ" в основном завершило работу по построению системы управления качеством обслуживания клиентов. В дальнейшие планы компании, которые могут позитивно повлиять на удовлетворение потребительского спроса, входит:

  • развитие маркетинговых программ для корпоративных клиентов;
  • освоение новых и реанимация старых, несколько забытых компанией, сегментов рынка услуг связи (например, работа с коммерческой недвижимостью, с сетевыми клиентами);
  • предоставление новых услуг (например, облачные услуги);
  • развитие активных методов продаж.